Service-level agreement (SLA) là gì? Những điều doanh nghiệp cần lưu ý trước khi chọn đơn vị cung cấp dịch vụ IT cho mình.
Thỏa thuận mức dịch vụ/Service-level agreement (SLA) là một thoả thuận xác định mức độ dịch vụ mà người thuê dịch vụ mong đợi từ một nhà cung cấp dịch vụ, thoả thuận đưa ra các chỉ số mà dịch vụ được đo lường, cũng như các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt nếu mức dịch vụ đã thỏa thuận không đạt được. SLA là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng thuê dịch vụ IT/CNTT nào.
SLA là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng gia công phần mềm và nhà cung cấp dịch vụ IT nào. Ngoài việc liệt kê các kỳ vọng về loại hình thực hiện và chất lượng dịch vụ, SLA cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng.
Sau đây là câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến về SLA và các lưu ý mà doanh nghiệp có thể tạo SLA hiệu quả với các nhà cung cấp và đối tác của mình.
Chi tiết về SLA (Service-level agreement)
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp, đưa ra các số liệu mà dịch vụ đó được đo lường và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt, nếu có, nếu mức dịch vụ đã thỏa thuận không được đạt được. Thông thường, SLA là giữa các công ty và các nhà cung cấp bên ngoài, nhưng đôi khi cũng có thể là giữa hai bộ phận trong một công ty.
Ví dụ 1: SLA của một công ty viễn thông triển khai cho doanh nghiệp của bạn có thể hứa hẹn tính khả dụng (thời gian sống/time-to-live) của mạng là 99,999% (đối với tính toán không đúng về mặt toán học, thời gian ngừng hoạt động khoảng 5 và 1/4 phút mỗi năm, dù tin hay không, vẫn có thể quá lâu đối với một số doanh nghiệp), và cho phép khách hàng giảm thanh toán của họ theo một tỷ lệ phần trăm nhất định nếu không đạt được điều đó, thường là theo thang điểm trượt dựa trên mức độ vi phạm.
Ví dụ 2: SLA một công ty cung cấp giải pháp IT Helpdesk/IT Support với cam kết SLA là phản hồi trong vòng dưới 30 phút (đối với các vấn đề có thể hỗ trợ từ xa/online/remote) và trong vòng 24 giờ (đối với các vấn đề phải đến tận nơi/onsite), nếu bên cung cấp dịch vụ IT vi phạm cam kết này, họ sẽ phải đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc bồi thường theo thoả thuận mức dịch vụ SLA – Service-level agreement.
Tại sao cần SLA?
SLA là một phần không thể thiếu của hợp đồng nhà cung cấp dịch vụ CNTT. SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ đã ký hợp đồng và độ tin cậy dự kiến đã thỏa thuận vào một tài liệu duy nhất. Họ nêu rõ các chỉ số, trách nhiệm và kỳ vọng để trong trường hợp có vấn đề với dịch vụ, không bên nào có thể biện minh cho sự thiếu hiểu biết, thiếu sự xác nhận. Nó đảm bảo cả hai bên có cùng sự hiểu biết/xác nhận về các yêu cầu.
Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào mà không có SLA liên quan (được tư vấn pháp lý xem xét) đều có thể bị hiểu sai là có chủ ý thiếu sót. SLA bảo vệ cả hai bên trong thỏa thuận.
Tốt nhất, SLA nên được điều chỉnh phù hợp với công nghệ, chất lượng dịch vụ hoặc mục tiêu kinh doanh của hợp đồng. Sự sai lệch có thể có tác động tiêu cực đến giá giao dịch, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Ai cung cấp SLA?
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ IT đều có SLA tiêu chuẩn. SLA cũng phản ánh các cấp độ dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Có thể hiểu “tiền nào – của đó”, các thoả thuận mức độ SLA càng cao, mức giá cũng cao tương ứng và ngược lại.
Khi gửi RFP (request for proposal), khách hàng nên đưa các mức dịch vụ dự kiến vào như một phần của yêu cầu; điều này sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ và giá cả của nhà cung cấp và thậm chí có thể ảnh hưởng đến quyết định đáp ứng của nhà cung cấp.
Ví dụ: nếu bạn yêu cầu tính khả dụng 99,999 phần trăm cho một hệ thống và nhà cung cấp không thể đáp ứng yêu cầu này với thiết kế được chỉ định của bạn, thì nhà cung cấp có thể đề xuất một giải pháp khác.
SLA có gì?
SLA không chỉ nên bao gồm mô tả về các dịch vụ IT sẽ được cung cấp và các mức dịch vụ dự kiến, mà còn bao gồm các số liệu mà các dịch vụ được đo lường, nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi bên, các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt nếu vi phạm, các quy trình để bổ sung v.v.
Các chỉ số phải được thiết kế sao cho các hành vi có ảnh hưởng xấu của một trong hai bên sẽ quy trách nhiệm ra sao. Ví dụ, nếu mức độ dịch vụ bị vi phạm do khách hàng không cung cấp thông tin kịp thời, nhà cung cấp sẽ không bị phạt.
Các thành phần chính của SLA là gì?
SLA nên bao gồm các thành phần trong hai lĩnh vực: dịch vụ và quản lý.
Các yếu tố dịch vụ: bao gồm chi tiết cụ thể của các dịch vụ được cung cấp (và những gì bị loại trừ, nếu có chỗ không rõ ràng, nghi ngờ), điều kiện cung cấp dịch vụ, các tiêu chuẩn như khoảng thời gian cho từng cấp độ dịch vụ (ví dụ: giờ hành chánh và ngoài giờ hành chánh có thể có các mức dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục leo thang và sự cân bằng giữa chi phí/dịch vụ.
Các yếu tố quản lý: phải bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, nội dung và tần suất, quy trình giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba do vi phạm mức độ dịch vụ (tuy nhiên, điều này đã được đề cập trong hợp đồng), và cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.
Một điều cần lưu ý là: các yêu cầu dịch vụ và khả năng của nhà cung cấp luôn thay đổi, vì vậy SLA luôn cần được cập nhật.
Làm cách nào để xác minh mức độ dịch vụ?
Thông thường các điều khoản sẽ được công ty gia cung cấp dịch vụ IT cung cấp. Tuy nhiên, khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ IT nên làm việc cùng nhau trong quá trình thương lượng hợp đồng SLA để loại bỏ mọi hiểu lầm về quy trình và phương pháp hỗ trợ cũng như phương pháp quản lý và báo cáo.
Loại chỉ số nào cần được theo dõi?
Các loại chỉ số SLA được yêu cầu sẽ phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp. Nhiều mục có thể được giám sát như một phần của SLA, nhưng kế hoạch nên được giữ càng đơn giản càng tốt để tránh nhầm lẫn và chi phí quá cao cho cả hai bên. Khi chọn số liệu, hãy kiểm tra hoạt động của bạn và quyết định điều gì là quan trọng nhất.
Kế hoạch giám sát (và các biện pháp khắc phục liên quan) càng phức tạp thì càng ít có khả năng hiệu quả, vì không ai có thời gian để phân tích dữ liệu một cách chính xác.
Tùy thuộc vào dịch vụ, các loại chỉ số cần theo dõi có thể bao gồm:
Tính khả dụng của dịch vụ: lượng thời gian dịch vụ có sẵn để sử dụng. Điều này có thể được đo bằng khung thời gian, ví dụ: yêu cầu 99,5 phần trăm khả năng cung cấp trong khoảng thời gian từ 8 giờ sáng đến 6 giờ chiều và mức độ sẵn sàng nhiều hơn hoặc ít hơn được chỉ định trong các thời gian khác. Một số trường hợp đặc biệt như các trang web thương mại điện tử thường có SLA cực kỳ tích cực vào mọi lúc.
Tỷ lệ sai sót: Số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm lỗi trong các sản phẩm chính. Các lỗi sản xuất như sao lưu và khôi phục không đầy đủ, lỗi mã hóa / làm lại và thời hạn bị bỏ lỡ có thể được đưa vào danh mục này.
Chất lượng kỹ thuật: chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ IT đáp ứng theo từng dịch vụ mà họ cung cấp như đội ngũ triển khai đã qua đào tạo, các chứng chỉ nghề liên quan đến việc triển khai v.v…
Bảo mật: các vi phạm an ninh mạng và ứng dụng có thể gây tốn kém. Bên cung cấp dịch vụ IT cần đảm bảo an toàn bảo mật thông tin của doanh nghiệp như không lộ các thông tin doanh nghiệp ra bên thứ 3, bên ngoài doanh nghiệp, không ảnh hưởng đến an ninh mạng doanh nghiệp như lây virus từ usb triển khai dịch vụ, v.v…
Kết quả: các cam kết về kết quả, tỉ lệ thành công, thời gian triển khai, v.v…
Dịch vụ IT cho doanh nghiệp cam kết SLA cao
VinSEP Service chuyên cung cấp các dịch vụ IT cho doanh nghiệp với cam kết SLA cao bao gồm:
- Kết quả thành công cao.
- Thời gian triển khai ngắn.
- Cam kết an toàn – bảo mật thông tin doanh nghiệp.
- Tính khả dụng của dịch vụ cao.
- Thời gian phản hồi ngắn.
- Và còn nhiều hơn thế nữa
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn miễn phí:
Công Ty TNHH Mục Tiêu Số (MST: 0316094847)
Các dịch vụ IT VinSEP Services cung cấp:
Các bài viết liên quan:
VinSEP (Công ty TNHH Mục Tiêu Số, MST: 0316094847)- chúng tôi là chuyên gia trong giải pháp/dịch vụ CNTT & phần mềm bản quyền. VinSEP giúp doanh nghiệp chuyển đổi thành nơi làm việc hiện đại (Modern Workplace) & phát triển trong thời đại công nghiệp 4.0.
VinSEP chỉ có một website Official chính thức là VinSEP.com.
